元宵佳节将至，申城大街小巷仍散发着浓浓的节日氛围，在阖家团圆、温馨欢快的日子里，有这样一群电信人，他们自年前就一如既往地坚守在一线岗位，用饱满的热情、敬业的态度及专业的服务，坚持保障网络畅通，让信号满格，让用户无忧，守护万家欢聚时刻。

网络保障应对突发状况，专业服务实时响应时刻在线

        网络是人们生活的“必需品”，春节期间，当用户们遇到网络故障难免心急，为了让广大用户“上网不掉线”，上海电信的运维人员们时刻坚守岗位、毫不懈怠，及时上门处理用户故障难题，保障了春节期间用户网络通畅。

        上海电信机动局全力做好春节期间重大活动通信保障工作，包括龙华寺祈福、豫园新春灯会、东方绿舟景区、百联奥特莱斯购物广场等热点区域无线网络保障工作，应急通信队伍7*24小时备勤，确保遇有突发情况随时可调可用。

上海电信应急通信队伍全力做好春节期间重大活动通信保障工作

        大年初一，浦东局塘桥支局装维人员温文生接到一位老年用户反映自家IPTV无法收看，考虑正值新春佳节，用户说自己不好意思让装维人员上门，晚几天修也可以。但温文生认为电视是老年用户主要娱乐方式，不能让对方过一个“冷清”的春节。于是，温文生立刻上门，用户非常感动，热情地拿出糖果、饮料塞到他手里。“问题很简单，视频信号选错了，如果年轻用户，加个微信，视频中教就可以，但老年用户我还是会上门。”

数据运维提前判断实时预警，确保用户感知体验良好

        春节是移动数据和网络流量的高峰，上海电信移动互联网数据运营支撑中心为确保春节期间无线网络性能和用户感知稳定，提前一个月成立了保障团队。

上海电信通过数字化手段，做好春节期间的网络保障工作。

        结合往年的数据，数据运营支撑中心判断在热点景区、商圈、交通枢纽、高速道口等重要场景，预计话务量在特定时段会大幅增加。为此，团队积极做好对应的保障方案和应急预案，针对特定区域的网络设备提前进行扩频扩容，做好优化工作。同时，团队还通过数字化手段，建立了全网性能监控和重要区域性能监控模块，对全网和重要区域进行实时监控和自动预警。

        得益于充分的准备，春节期间上海电信无线网络表现稳定，与预判情况基本一致，个别景点在短时间内出现话务量激增的情况，也都及时发现并按照预案快速进行应急优化，确保了用户良好的使用体验。

10000号热线春节来电超10万，不间断守护幸福生活

        “新年好，很高兴为您服务。”一次次新年问候，是上海电信客服人员一年365天、7*24小时在岗的敬业，是春节团圆时刻不“打烊”的坚守。为做好春节期间的话务保障，确保接通及时，上海电信客服中心早在节前就根据节假日期间的预测话务量动态做好了人员班务调整，协调好各类业务短信群发排班，保障假日期间话务接通率。此外，还安排近80%的居家客服人员做好话务接线保障，虽然办公地点变了，但专业、热切的服务态度没变。今年春节期间，客服中心来话量超10万，不间断优质客户服务为市民欢度春节增添一份幸福感。

        对于热线客服人员来说，用户每一次的正向反馈，都是莫大的欣慰，“有的用户可能是一个人过年，拨打10000号后发现有人接听，借着询问业务，也想和我唠上两三句。”一次次的挂机，也意味着成功帮助一名用户解决了通信问题，也给了一些用户带来心灵上的慰藉。

 

上海电信10000号客服人员春节期间坚守岗位。

营业厅春节“不打烊”，用心服务客户担当社会责任

        近日，上海电信营业厅里迎来了一批批特殊的客人，他们有的是恩爱的小夫妻，有的是三口之家，还有祖孙三代，他们个个穿着喜庆，脸上洋溢着幸福的笑容。这是上海电信推出的第二季“定格美好家，合拍全家福”活动，1月31日至2月5日期间，上海电信多家营业厅为用户免费拍摄“兔年全家福”，与广大市民朋友一起欢度新春元宵佳节，记录相聚相守的幸福时刻。

到电信营业厅拍全家福，成为沪上居民过年的新方式。

        一张张全家福照片，是大家对于春节的记忆，定格了相聚相守的团聚幸福。让营业厅成为居民邻里之间情感交流的一个温馨小屋，对江苏路营业厅厅经理余子铨来说，也是他每年节日坚守的一个理由。春节期间尽管客流量会少一些，但还有许多客户，尤其是老年客户，前来办理缴费、补卡等紧急业务。同时，“春节不打烊”的电信营业厅，还成为外卖小哥们春节期间的重要补给站。余子铨说，“在这7天假期里，即使只有一位客户来办理业务，只有一位户外工作者来补给，我这班就没白值。”

营业厅春节“不打烊”，为快递小哥提供休憩场所，并为他们解答智能手机中的疑难问题。