沪经信提〔2021〕0187号

叶炳权委员：

        您提出的关于的关注老年人及残疾人数字共融的建议提案收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

        一、背景情况

        随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，但同时，本市老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

        经广泛调查和深入研究，本市老年人日常生活和享受养老服务过程中，不同程度上存在智能技术不会用、信息途径不知晓、服务过程不便利等困难问题，其中最突出的是就医、出行等需求，具体表现在：

        一是现有挂号、就医、出行、信息发布等服务普遍开通了网上、线上服务，但部分老年人家中没有电脑、不会使用智能手机，加之各类互联网应用还未开展适老化改造，界面交互复杂、操作不友好，导致老年人不敢用、不会用、不能用。

        二是各医院、出租车公司等设施场所提供了电话预约、预订等方式办理业务，但预约渠道分散、预约号码众多，老年人不知道、记不住的现象还很普遍。

        三是线下办理渠道需要老年人到现场排队，增加出行成本，老年人无法享受网上办理的便捷性。对于部分失能老人就医，需要一揽子解决下楼、上车、陪同、排队等需求。

        因此，我们需要把解决老年人智能技术运用困难作为出发点和落脚点，强化问题导向、需求导向和结果导向，针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

        二、工作进展

        近年来，各级政府均高度重视解决“数字鸿沟”问题，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，出台了一系列的相关文件，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（国办发〔2020〕45号）文件，上海市发布《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》。我委为贯彻落实各项的文件精神，加快推进构筑数据新要素体系、数字新技术体系和城市数字新底座，充分释放数字化蕴含的巨大能量，以数字维度全方位赋能基层迭代进化、加速创新。同时，按照工业和信息化部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》和上海市《无障碍环境建设与管理办法》要求，紧密结合互联网发展趋势，注重集约建设，把互联网应用无障碍建设与新闻资讯、政务公开、公共服务等内容有机结合起来，主动吸收各残疾人组织的意见，为盲人出行提供基础信息数据支撑，开展政务网站、政务移动应用无障碍改造、部分企业类网站和移动应用无障碍改造。目前具体举措如下：

        1、重点做好数字化应用的宣传培训普及，着力构建社区“信息助力员”服务队伍，加强助力员信息化综合服务能力建设，为老年人提供家门口的信息化培训。支持相关社会机构和公益组织引入专业技术服务资源，开设针对老年人的数字化产品使用培训班、兴趣班等，手把手地指导老年人使用数字化产品。鼓励年轻人特别是子女，要多帮老年人熟悉新设备、新技术，实现“数字反哺”。选拔一批老年人“数字体验官”，在老年人群体中树立意见领袖，发挥红人的力量和作用。

        2、持续开展运营商普惠服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖，走进街道和社区，鼓励企业多派技术人员参与到社区培训和系列讲座，实现老年人数字化应用操作实践课程全覆盖。同时，重点做好数字化应用的宣传培训普及，着力构建乡村社区“信息助力员”服务队伍，加强助力员信息化综合服务能力建设，为老年人提供家门口的信息化培训。支持相关社会机构和公益组织引入专业技术服务资源，开设针对老年人的数字化产品使用培训班、兴趣班等，手把手地指导老年人使用数字化产品。

        3、开展信息化教学培训，组织政府和企业开展信息化产品使用教程培训和各类移动端应用教学活动，制定标准化服务机制，通过“信息助力员”开展常态化培训的服务模式，为劳动者提供家门口的信息化培训。支持相关社会机构和公益组织引入专业技术服务资源，开设针对劳动者的数字化产品使用培训班、兴趣班等。鼓励劳动者树立终身学习理念，积极主动融入并适应数字化社会。

        4、支持推进银发数字经济蓬勃发展，助力老年人跨越数字鸿沟，需打造健康的商业生态与造血机制，形成产业协同，从而以良性的经济循环来反哺社会。充分利用政府公信力和市场商业推广的二者优势，发挥“政府+市场”的叠加效应，推进银发数字经济蓬勃发展。政府做好后端标准化接口，向被政府认可的为老服务企业开放，企业为老年群体提供适老化、个性化的产品和服务，共同带动产业发展。

        5、组织开展互联网应用适老化和信息无障碍改造专项行动，积极推进适老化智慧应用开发改造，开发设计出大屏幕、大字版、语音版、简洁版、一键达等更加有温度、个性化的适老化智慧应用。围绕交通、医疗、金融、文娱、政务办事等老年人日常生活密切相关领域，立足老年人、残疾人的实际生活体验，丰富满足其需求的政务移动互联网应用（APP、公众号、小程序）种类和功能。市经信委、市民政局、市残联、市大数据中心四部门联合发文的方式印发《关于开展互联网应用适老化和无障碍改造的通知》。通知明确了《上海市互联网应用适老化和无障碍改造设计规范》，提出了本市66个政府网站、47个政府移动端应用和23家企业的互联网应用开展适老化和无障碍改造任务。

        6、以服务老年人为根本宗旨，整合适老“医、食、住、行、康、养、护、询”等服务资源，我委聚焦老年人高频应用的领域，协同各部门汇聚共享涉老数据，重塑优化线上线下服务流程，构建完善智能便捷的养老服务体系，优先打造“为老服务一键通”示范场景。将依托本市原有的应急呼叫项目，通过融合一键通电话机、移动手机、电视等终端，提供“操作简易、直达需求”的服务模式，帮助老年人快捷、便利地寻找到医院、交通、养老顾问等服务资源，获取线上、线下相融合的智能化服务，并通过大数据分析，变“人找政策”为“政策找人”。让老年人享受“互联网”技术带来的便捷，从而创造人民城市高质量美好生活。同时，加快出台相关标准，积极赋能各级为老服务企业和社会组织，持续强化普惠化兜底服务、丰富延展社会化增值服务，促进智慧养老服务新模式、新业态健康发展。促进智能设备在本市养老产业中的发展和广泛应用，发展一批在长三角乃至全国有较强影响力的龙头企业。

        7、加强数字赋能多元化社会治理，推进基层治理、法治建设、群团组织等领域数字化转型。探索形成信息便利化体系，引导建立数据治理和安全保障体系，促进数据价值最大化发掘，进一步提升基层工作生产力和运行效率。推动各部门加强相关专业培训，强化全员“数字素养”教育，鼓励高校、社会机构等面向基层各类群体建立数字化技术终身学习平台和培训体系。

        三、下一步工作计划

        我委将会同相关部门深化需求调研、细化项目方案，根据老年人需求和场景设计打通数据通道、优化服务流程，并在相关部门有效监管下，积极引导互联网生活服务平台参与场景建设，开展场景应用试点。同时加强统筹协调，明确责任落实，制定全市弥合数字鸿沟的顶层设计规划，建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。近期，由市民政局牵头，我委会同市卫健委、市交通委、市医保局、大数据中心等部门配合建立数字化为老服务工作专班。

        到2021年底，基本实现本市各区低保低收入等经济困难的高龄独居老年人“一键挂号”“一键打车”“一键咨询”等一键通拓展服务，并向广大老年市民推广。

        到2023年底，全面形成与人口老龄化进程相适应、与上海国际大都市生活品质相协调的上海特色养老服务体系，全面创造无处不在、优质普惠的数字生活新图景，为弥合数字鸿沟、促进老年人更好地享受信息化发展成果提供“上海方案”。

        到2025年底，老年人获取生活服务、养老服务的质量和效率全面提升，基本形成适合老年人特点、满足老年人需求的数字养老服务生态。促进智能设备在本市养老产业中的发展和广泛应用，发展一批在长三角乃至全国有较强影响力的龙头企业。

上海市经济和信息化委员会

2021年5月24日          

联系人姓名：石宇                                联系电话：23112693

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